Co robić na sygnał czerwona rakieta? (Część III)

Więc co się właściwie stało? Kto ostatecznie ma słuszność? I po czyjej stronie stoi menhir sprawiedliwości?

Na świecie muszą być jakieś zasady

To prawda. W callcenter jest podobnie. Nie mówię tu oczywiście o jakichś oficjalnych wytycznych, a o zasadach poliszynela.

1. Nikt nic nie wie

Dosłownie. Rzecz jasna każdy pracownik przechodzi gruntowne szkolenie. Różni się ono w zależności od działu, ale każdy posiada mniej więcej ten sam poziom wiedzy koniecznej. Wyjątkiem są ludzie na tzw. klasie, którzy nie ukończyli jeszcze szkolenia i na słuchawkach siedzą pod nadzorem starszych stażem.

Jednak ta wiedza konieczna często kończy się w zaskakujących miejscach. Klient wychodzi z założenia, że konsultant zna każdy paragraf w każdym regulaminie. A warto nadmienić, że jest ich tyle ile usług i promocji, czyli grubo ponad setkę. Klient oczywiście się myli, ale nie tylko tutaj. Konsultant bowiem, choćby pracował w sieci 10 lat, często zmuszony jest udawać się po radę i wsparcie do innych. Ty, a w tym SramDomie to na której fakturze naliczamy rabat? A kurier może wysłać umowę na inny adres? Jak zmienić numer centrum SMS w Samsungu?

Nie można wiedzieć wszystkiego, to jasne. Czasem jednak, zadziwiały mnie braki wiedzy konsultantów DOKu, których miałem okazję podsłuchiwać. Zdarzało się, że nie potrafili udzielić klientowi odpowiedzi na pytanie, na które nawet ja znałem odpowiedź mimo, iż szkolenia na DOK nie przeszedłem.

2. Klient nie ma racji

Wśród pracowników Minusa panuje raczej pogardliwy stosunek do klientów. Oczywiście nie na linii. Wtedy klient przeważnie ma rację. Ale okrzyki jakie niosą się po sali czasem zaskakują. Bluzganie, wyzwiska, szydercze śmiechy są na porządku dziennym. Wszystko to dzieje się rzecz jasna przy wciśniętym magicznym MUTE. Po części to rozumiem.

Polityka firmy jest prosta: nie masz prawa rozłączyć klienta dopóki trzy razy personalnie cię nie obrazi. Innymi słowy, musisz usłyszeć, że jesteś jełopem, twoja stara się puszcza i masz gówno zamiast mózgu, żebyś mógł się rozłączyć. Do tego czasu musisz wysłuchiwać (przy wyjątkowo wrednym kliencie potrafi to się ciągnąć dosłownie godzinami) jego krzyków, żalów, bluzg i wyzwisk. No bo przecież nie są skierowane do ciebie.
I uwierzcie mi, praca w callcenter nie jest dla wszystkich. Jeśli wydaje Wam się, że czynnik psychologiczny nie odgrywa tu żadnej roli, to się mylicie. Osiem męczących godzin wypełnionych pretensjami, zarzutami czy krzykami po pewnym czasie zacznie męczyć największego kokso-cwaniaka. Co się będę przejmował, co mi jakiś frajer gada. - Mylicie się.

3. Robimy klienta w wała

Nieustannie. Zawierając lub przedłużając umowę telefonicznie, liczcie się z tym, że każda oferta jaką zaproponuje Wam konsultant nie jest tą najlepszą. Zasada jest następująca: klient ma myśleć, że coś ugrał. Dlatego przedstawia mu się ofertę mniej korzystną niż ta, którą sieć jest mu w stanie zaproponować. Tym sposobem klient, który nie będzie negocjował zostanie z beznadziejną ofertą i przyczyni się do podwójnego zysku firmy. Natomiast ten, który będzie walczył o swoje, dostanie "lepszą" ofertę. Rzecz jasna dalej korzystną tylko dla firmy. Ale wydawać mu się będzie, że coś ugrał. Jest zadowolony, czuje się lepszy. Przy niedzielnym obiedzie powie: Z nimi to zawsze można się dogadać.

Jednym z często używanych powiedzonek w dziale sprzedaży jest: W salonie Pan takiej oferty nie dostanie.

To prawda. Dostanie lepszą.

I w końcu nachalna sprzedaż. Dzwoni się do klientów (już nie z zastrzeżonego, bo większość nie odbiera) i wciska usługę, której nie potrzebują. Ale - konsultant nie sprzedaje. To klient kupuje. Na tablicy w salce konferencyjnej, gdzie odbywało się szkolenie dla działu sprzedaży spostrzegłem zdanie: Nie lubimy, kiedy coś nam się sprzedaje. My kochamy kupować. Innymi słowy, klienta należy tak przerobić, żeby myślał, że ten internet co to go nie potrzebuje, to jedyna taka okazja w życiu. I on dostanie go po tak niskiej cenie!

Ostatnią techniką manipulacji, jest tzw. pułapka konsekwencji. Klient zawiera umowę, wysłuchuje wszystkich szczegółów cudownej oferty. Korzyści, rabaty, darmowe minuty, telefon za 3 złote (Tak, tak. Kiedyś była to tylko złotówka, a teraz już trzy. Przecież dla frajera różnica żadna, a dla sieci 200% zysku) i tym podobne bzdety. Następnie konsultant przystępuje do czytania absurdalnie długich regułek, numerów NIP, KRS firmy, itd. I na samym końcu okazuje się, że wraz z podpisaniem umowy aktywowana jest dodatkowo płatna usługa. Lub warunkiem rabatu jest aktywowanie polecenia zapłaty. Albo ten internet bez limitu, to tylko przez 3 miesiące, a potem +15 złotych do faktury.

Klient, który zabrnął tak daleko, rzadko kiedy się wycofuje.

Konsultantem wytrę twarz

Podejrzewam, że każda sieć ma swojego ulubieńca. W Minusie ulubieńcem był niejaki Grzegorz G.
Grzegorz G. to człowiek, który wydzwania setki razy, tylko po to by złożyć siedemnastą reklamację, poskarżyć się i poniżać osobę po drugiej stronie. Z psychologicznego punktu widzenia przyczyną najczęściej jest zaniżona samoocena albo kompleksy, często idące w parze z fizyczną ułomnością. Złudne przekonanie o władzy czy wyższości nad konsultantem, który jest tam "by spełniać moje zachcianki" jest dla takich ludzi motorem.
Kolejnym typem ludzi, którzy dzwonią na DOK, zwłaszcza na nocnej zmianie, są zwyczajni zboczeńcy, którym numer operatora pomylił się z seks telefonem. Ale wiecie co? Tak naprawdę to się nie pomylił. Po prostu kręci ich, że osoba po drugiej stronie nie może się rozłączyć. Najczęściej polują do tej pory, aż trafią na kobietę. Co niektórzy jednak nie przebierają i zadowolą się nawet pogawędką z facetem.
Nieco odrębną kategorią są ludzie starsi, którzy w większości przypadków nie są ani groźni, ani wredni. Po prostu upierdliwi. Oczywiście zdarzają się staruszkowie, którzy wrzeszczą, przeklinają i rzucają słuchawką. Najczęściej jednak dzwoniący to ludzie samotni, często z zaburzeniami pamięci czy demencją, którzy nie bardzo wiedzą kto znajduje się po drugiej stronie słuchawki. Czasem najzwyczajniej w świecie szukają partnera do rozmowy. Nad wyraz często zdarzają się osoby z objawami schizofrenii paranoidalnej (Naprawdę. Zdziwilibyście się jak często).
Najgorsze jednak są kobiety. Sto razy bardziej wolałem rozmawiać z rzucającym mięsem wieśniakiem, niż pretensjonalną, bezczelną BABĄ z miasta.

A więc?

A więc prawda jest taka, że każda ze stron ma trochę racji, która to racja zebrana do kupy tworzy rzeczywistość. Są klienci wredni, głupi, pijani i bezczelni. Są konsultanci niekompetentni, niemili, tępi i bez krzty zaangażowania.
Faktyczny stan rzeczy znajduje się, jak to mawiają psycholodzy osobowości, gdzieś pośrodku kontinuum.