Nie dla wszystkich wakacje to czas wypoczynku. Mnie na
przykład ustawowych trzech miesięcy lenistwa pozbawiła konieczność znalezienia
sobie krótkoterminowego miejsca pracy, które zapewniłoby mi przypływ gotówki,
tak pożądany przez dumnych reprezentantów studenckiej społeczności.
Moje poszukiwania nie trwały długo, bowiem już po kilku
dniach los z nadzieją rzucił mnie w objęcia sieci komórkowej, nazwijmy ją na
potrzeby artykułu Minus.
Minus stał się
ostatnio znany za przyczyną nienawiści jaką zupełnie bez powodu zdaje się
darzyć kibiców siatkówki. Ponadto z rozpędem i właściwym sobie brakiem gracji
wdziera się także na rynek usług bankowych, energii elektrycznej, a niebawem
może i paliwa rakietowego. Ale czemu właściwie o tym piszę?
Nie ma bata – każdy z nas miał kiedyś do czynienia z
konsultantem telefonicznym. Doświadczenia mamy zróżnicowane, ale z pewnością
barwne. Praca w callcenter jest dla
mnie pierwszym poważnym doświadczeniem na drodze kariery zawodowej. I jako że
ma charakter tymczasowy, doszedłem do wniosku, że idealnie predysponuje mnie do wydania
obiektywnej opinii, jak tak naprawdę sprawy się mają z tą całą telefoniczną
obsługą klienta.
Sama tymczasowość jest tu kryterium szalenie istotnym,
ponieważ ani nie pozwala mi zanadto zidentyfikować się z firmą, ani też jej
znienawidzić. Zatem cały ewentualny
subiektywizm, otrzymuje kopniaka w szczękę i zamroczony uderza o deski. Zanim
jednak przejdę do rzeczy, kilka słów wyjaśnienia.
Moja praca polega na obsłudze tzw. klienta lojalnościowego. Jako pracownik czasowy zostałem
oddelegowany do wspierania zamykanego w tym momencie programu, pozwalającego na
zbieranie punktów i wymianę ich na nagrody. Piszę o tym, bo choć uważam, że
blisko trzy miesiące pracy w tej firmie w pełni upoważnia mnie do wydania
opinii (pomijając już fakt, że nikt nie jest mi w stanie tego zabronić),
to zależy mi, na zgrabnym uniknięciu ciskanych we mnie hejtów. Pracuję tam krótko, to fakt. Moje tygodniowe szkolenie, po
którym rzucono mnie na słuchawki, obejmowało jakieś 5% z tego, co pracownik DOKu musi przyswoić w czasie blisko
czterech miesięcy nauki. A więc uprzedzając oskarżenia o niekompetencję i
bezpodstawne pomówienia, zapewniam, że wiem co mówię, i że nie zamierzam rzucać
w nikogo łajnem. Jedyne co mną kieruje, to chęć przedstawienia Wam kwestii
wszystkowiedzących klientów i natrętnych konsultantów z nowej strony. A nuż
skrobnę przez przypadek coś wartościowego.
Zaznaczam, że tekst poniżej jest skondensowaną wersją tego, co w przeciągu kilku miesięcy usłyszałem w rozmowach z wieloletnimi pracownikami, na szkoleniowych odsłuchach bądź też przez ściankę.
Pan tego nie przyzna, bo pana nagrywają
Prolog
Na twojej fakturze, ni z gruchy, ni z pietruchy pojawiają
się dwie stówy opłaty za usługę, której nie zamawiałeś i której nie chcesz. W
nadziei na szybkie i polubowne załatwienie sprawy wykręcasz czterocyfrowy (oczywiście
płatny) numer operatora. Czekasz.
Rozdział I
Mija 5, 15, 20, 30 minut i w końcu zamiast wkurwiającej
do granic możliwości muzyki w słuchawce rozbrzmiewa profesjonalne i entuzjastyczne Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
Rozdział II
Zanim będzie Ci dane wyjaśnić, czemu właściwie ośmielasz się dzwonić, odpowiadasz na szereg pytań o imię i nazwisko, adres, hasło, Superkod, imię matki, numer buta i długość przyrodzenia, tylko po to, by dowiedzieć się, że niestety nie przeszedłeś poprawnie identyfikacji, bo: sama godność nie wystarczy, adres jest nieaktualny, hasło wygasło, Superkod, jak każdy normalny człowiek zagrzebałeś w stercie dokumentów, jesteś adoptowany, a w ogóle, to masz małego. Konsultant informuje Cię, że zgodnie z procedurą, nie może uzyskać już dostępu do konta abonenckiego i prosi o ponowny kontakt. Rośnie Ci ciśnienie, acz idąc za radą Harlana Cobena, zachowujesz spokój.Rozdział III
Unbelievable! Nie
dość, że tym razem czekałeś tylko 10 minut, to jeszcze udało Ci się poprawnie
przejść identyfikację. Wysłuchujesz szeregu idiotycznych formułek i propozycji
ustalenia nowego Superkodu, po czym
zniecierpliwiony przechodzisz do rzeczy. Opisujesz sytuację napotykając na brak
zrozumienia i mur niekompetencji. Masz wrażenie, że po drugiej stronie siedzi średnio rozgarnięty
jeleń o potencjale intelektualnym pączka. Zaczynasz poważnie się stresować i
czujesz jak z wolna opanowuje Cię złość. Gdy słyszysz: W celu wyjaśnienia tej kwestii przełANczam pana do działu Nie chce mi
się/Za dwie minuty mam lunch, próbujesz protestować, lecz nim zdążysz coś z siebie wykrztusić, przestrzeń wokół Ciebie znienacka wypełnia znajoma już muzyka.
Rozdział IV
Po kolejnych 15 minutach, napięty niczym przęsło mostu Golden Gate, słyszysz znów ludzki głos. Tym razem nie dasz się przełączyć. Zanim wyjaśnisz o co chodzi, rzucasz w konsultanta opryskliwym komentarzem. Niech wie.Rozdział V
Usługa o której mówisz jest aktywna, bo, jak twierdzi osoba po drugiej stronie słuchawki, dobrowolnie ją zamówiłeś. Jak, kiedy, gdzie? – pytasz, by usłyszeć: Proszę o chwilę cierpliwości, zawieszę połączenie, proszę się nie rozłączać. I znów muzyka.Rozdział VI
Po kolejnych bezczynnych minutach słyszysz, że usługa
została aktywowana podczas ostatniego telefonicznego przedłużania umowy. Oczywiście
odbyło się to obligatoryjnie, no ale przecież po miesiącu należało wysłać jakąś
idiotyczną komendę SMS, składającą się z 30 znaków, by bez konsekwencji to badziewie wyłączyć.
Koleś po drugiej stronie twierdzi, że otrzymałeś przypomnienie o dezaktywacji,
ale twoja skrzynka jest pusta.
Rozdział VII
Zaczynasz rzucać oskarżeniami o brak kompetencji i żądasz
wysłania reklamacji w celu cofnięcia niesłusznie naliczonej opłaty. Po krótkiej
przepychance słownej, zostajesz ponownie
zawieszony na czas napisania przez konsultanta reklamacji.
Rozdział VIII
Gdy wracasz do rozmowy, pozornie odbudowany przez czas oczekiwania spokój, burzy informacja, że Nasza sieć ma na rozpatrzenie reklamacji 30 dni roboczych. No kurwa twoja mać. To po to wisisz na telefonie od godziny, stresujesz się i tracisz pieniądze na połączenie, którego nie musiałbyś wykonywać, gdyby nie to całe złodziejstwo, żeby czekać jeszcze 30 dni? Przestajesz nad sobą panować. Zaczynają padać ostre słowa.Rozdział IX
Kiedy słyszysz: Proszę
pana, proszę się uspokoić, bo będę zmuszony się rozłączyć, żądasz rozmowy z
przełożonym. Uzyskawszy informację, że niestety
nie ma takiej możliwości, prosisz o nazwisko i numer służbowy młodego człowieka po drugiej stronie.
Epilog
Nie podarujesz im tego. Rozłączasz się i rzucasz w
nerwach słuchawką. Mimo niezadowolenia z usług, przez kolejne sześć lat jesteś klientem sieci. Nie będziesz się przecież kopał z koniem.
0 komentarze:
Prześlij komentarz